Кейсы наших клиентов

С 1 марта 2019 вступили новые правила для выполнения заявок, которые поступают от жителей аварийно-диспетчерской службы. По мнению, Правительства РФ, они призваны улучшить качество работы аварийных служб. Жизнь аварийно-диспетчерских служб стала сложнее. Они обязаны фотографировать каждую аварию начиная с засоров и коротких замыканий заканчивая потопом: «до» и «после» устранения аварии и фиксировать точное время исполнения заявки. Ко всему прочему были внесены правила взаимодействия исполнителей аварийно-диспетчерский службы и жителей: -Исполнитель «аварийки» согласовывает дату/время с жителем квартиры и кто прибудет для выполнения заявки - Исполнитель обязан прийти своевременно для устранения аварии и предъявить удостоверение, бейджик . При входе в квартиру надеть чистые бахилы. В случае не исполнения данных требований, правительство пригрозило штрафами до 300 тысяч рублей. В диспетчерской УК «Комфорт» из Краснодара уже работало 2 диспетчера. УК «Комфорт» одна из крупнейших управляющих компаний, обслуживает около 200 многоквартирных домов. В структуре УК есть аварийно-диспетчерская служба, отрабатывающая 100 тысяч заявок в год. На аварии выезжают 50 исполнителей: слесари-сантехники, электромонтеры, рабочие по комплексному обслуживанию зданий. В соответствии с новым постановлением, в данной организации предполагалось, что с 1 марта 2019 порядок действий будет такой: 1. Диспетчере АДС передает заявку исполнителю на бумажном носителе, либо через группу в вотс ап. 2. По приезду на место устранения аварии, исполнитель удобным способом сообщает диспетчеру время начала выполнения заявки. 3. Высылает фотографии диспетчеру «до» исполнения заявки 4. Закончив работу, исполнитель сообщает диспетчеру время окончания работы и высылает фотографию «после» исполнения заявки. 5. Диспетчер вносит информацию вручную, ведёт реестр заявок и одновременно принимает текущие заявки. Данная схема не работала, особенно в отопительный сезон: -поскольку в день поступало в среднем 50-100 заявок и не все исполнители (в связи с загруженностью или техническими проблемами) успевали /забывали отправлять необходимую информацию. В связи с этим, возникали конфликты между исполнителями и диспетчерами на основе не предоставленной информации. Диспетчеры отвлекали исполнителей звонками и вопросами: «Где фотофиксация? Почему время не написали?». -Ручной труд занимал много времени при скачивании и сортировки фотографий и другой информации В связи с этим для круглосуточной работы диспетчеров, встал вопрос о привлечении еще несколько диспетчеров и исполнителей. Наблюдалась даже текучка, для управляющей компании являлось проблемой поиск обучения и удержание сотрудников в рамках своей управляющей организации. -Возникали споры с жителями, усилились проверки со стороны гос.стуктур Компания выплачивала все налоги социальные выплаты: • Зарплата операторов (посменная работа + ночные дежурства для обеспечения круглосуточного приема) • Отпускные, больничные, налоги • Выплаты на подбор, обучение и увольнение ссотрудников • Техническое обеспечение (телефония, связь, интернет и прочее) • Арендная плата за офисное помещение для диспетчеров • Амортизация на технику и прочие выплаты. Сумма ежемесячных выплат составили 300 000 руб в месяц. Так появилась задача максимально упростить и автоматизировать выполнение новых требований. Руководители компании решили попробовать перевести диспетчерскую на аутсорсинг, чтобы сократить расходы и максимально повысить эффективность подразделения. Среди конкурентного отбора, УК «Комфорт» предпочли аварийно-диспетчерскую службу «АДС-365». Аварийно-диспетчерская служба на аутсорсинге берет всю работу с заявками на себя. Управляющей организации необходимо только исполнить данные заявки. При этом обрабатывают заявки обученные диспетчеры, которые умеют конструктивно общаться с жителями, даже в случае возникновения критической ситуации, тем самым выстраиваются долгосрочные и лояльные отношения с жителями, которые будут понимать, что их любые обращения будут обрабатываться, даже не аварийные и что ситуации будут разрешаться в их пользу. Все процессы по приему заявок, фиксации, регистрации берёт на себя удаленная диспетчерская. Помимо этого, контроль исполнения заявок тоже берет на себя АДС 365. Аварийно-диспетчерская служба осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе. При этом собственник или пользователь помещения в МКД проинформированы о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента регистрации заявки. И самое главное, при возникновении конфликтных ситуаций между жителем и исполнителем, есть возможность прослушать запись звонков.

В соответствие с Постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. N 331 Управляющая организация, товарищество или кооператив обязаны организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, в том числе путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживанию (далее - аварийно-диспетчерская служба). Ситуация, которая произошла у наших клиентов, до момента сотрудничества с нами ТСЖ оштрафовали на 40 тыс. руб. за ненадлежащее содержание общего имущества (ст. 7.22 КоАП). Нарушение выразилось в том числе в отсутствии договора на осуществление аварийно-диспетчерского обслуживания. Доказательств, подтверждающих отсутствие у ТСЖ реальной возможности организации АДС, представлено не было (решение Арбитражного суда Ростовской области от 24.05.2019 по делу № А53-2581/2019). Причины по которым ТСЖ отказываются организовывать АДС выделяют следующие причины: дорого нанимать сотрудника, нет необходимости, нецелесообразность создавать АДС в связи с тем, что собственниками МКД заключены прямые договоры с поставщиками коммунальных услуг. Из-за отсутствия АДС аварийные ситуации (залив квартиры) не был устранен своевременно, что повлекло негативные последствия для жильцов и собственников квартиры. По данному делу было судебное разбирательство. Суд сослался на нарушение ТСЖ ст. 161 Жилищного кодекса об обеспечении благоприятных и безопасных условий проживания, а также на уже упомянутые выше Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами № 416 (постановление Девятого КСОЮ № 16 – 3828/2020) Руководители компании решили попробовать диспетчерскую на аутсорсинг по минимальному тарифу «АДС – 365» тариф «Техно». Это первая разработка нашей компании в России и абсолютно новая с использованием искусственного интеллекта и совсем недорогая за 1000 руб в месяц для ТСЖ в целях усовершенствования сервиса аварийно-диспетчерской службы «АДС365». АДС 365 «Техно» - это тариф, при котором звонки принимает искусственный интеллект Бот не только принимает заявку, но и ПЕРЕДАЁТ ее исполнителю по телефону. Также заявки Вы получаете в мобильном приложении. Особенности и преимущества инновационного тарифа в следующем: • Бюджетная замена диспетчера • Обрабатывает одновременно 1000 обращений в рамках одного клиента – • Оперативно оповещает не только о текущих авариях, но и о плановых работах - • Работает с базой адресов любого объема • Адаптируется к стилю речи, национальности • Имеет «очеловеченный» голос • Бот не только принимает заявку, но и ПЕРЕДАЁТ ее исполнителю по телефону. Также заявки Вы получаете в нашем мобильном приложении. • Осуществляет круглосуточный прием заявок, что способствует быстрому реагированию аварийной ситуации • В случаях, если заявитель не сможет договориться с ботом или у него острый авариный вопрос, то бот сразу же переведет звонок на оператора диспетчерской службы. • Если заявитель просто сбросит звонок, равно как и если заявитель, ожидав несколько секунд ответа оператора решит положить трубку – заявителю будет совершен исходящий звонок от оператора диспетчерской службы. В системе «АДС365» функционирует отдельная группа операторов, целью которых является отработка пропущенных звонков. • Голосовой помощник сразу принимает звонки, заявителю не приходиться слушать гудки, в связи с чем соблюдаются все требования постановлений Правительства РФ № 331, № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014. – особенности Ну и в заключении, нашего вебинара немного расскажем о наших диспетчерах • Наши диспетчеры аварийно-диспетчерской службы имеют свидетельство о присвоении рабочей специальности, удостоверение, итоговый протокол о проверке знаний; • В нашей компании, постоянно проходят обучение и срез знаний в области ЖКХ • Осведомлены о последних новостях, нововведениях в области ЖКХ, что позволяет им грамотно оказывать информационную поддержку жителей по всем вопросам • Все наши диспетчеры хорошо разбираются в том, как устроен МКД. Знаем все предпосылки возможных аварийных ситуаций, правильно передаем информацию вашим исполнителям. • Одним из основных условий при приёме на работу диспетчеров является практический опыт работы в сфере ЖКХ более года • Мы контролируем работу диспетчеров, уровень лояльности ваших жильцов, которые обратились в аварийно-диспетчерскую службу, и вашу удовлетворённость от сотрудничества с нашей компанией. • Если отключение на стороне РСО, ваши исполнители сразу узнают об этом. Жильцы получат подробную информацию о причинах и сроках отключения. • Контролируем работу с заявкой до завершения работ и получения положительной обратной связи от заявителя. Мы увлечены работой и любим то, что делаем, прикладывает максимум усилий, чтобы повысить качество предоставления услуг ЖКХ

С 1 марта 2019 вступили новые правила для выполнения заявок, которые поступают от жителей аварийно-диспетчерской службы. По мнению, Правительства РФ, они призваны улучшить качество работы аварийных служб. Жизнь аварийно-диспетчерских служб стала сложнее. Они обязаны фотографировать каждую аварию начиная с засоров и коротких замыканий заканчивая потопом: «до» и «после» устранения аварии и фиксировать точное время исполнения заявки. Ко всему прочему были внесены правила взаимодействия исполнителей аварийно-диспетчерский службы и жителей: -Исполнитель «аварийки» согласовывает дату/время с жителем квартиры и кто прибудет для выполнения заявки - Исполнитель обязан прийти своевременно для устранения аварии и предъявить удостоверение, бейджик . При входе в квартиру надеть чистые бахилы. В случае не исполнения данных требований, правительство пригрозило штрафами до 300 тысяч рублей. В диспетчерской УК «Комфорт» из Краснодара уже работало 2 диспетчера. УК «Комфорт» одна из крупнейших управляющих компаний, обслуживает около 200 многоквартирных домов. В структуре УК есть аварийно-диспетчерская служба, отрабатывающая 100 тысяч заявок в год. На аварии выезжают 50 исполнителей: слесари-сантехники, электромонтеры, рабочие по комплексному обслуживанию зданий. В соответствии с новым постановлением, в данной организации предполагалось, что с 1 марта 2019 порядок действий будет такой: 1. Диспетчере АДС передает заявку исполнителю на бумажном носителе, либо через группу в вотс ап. 2. По приезду на место устранения аварии, исполнитель удобным способом сообщает диспетчеру время начала выполнения заявки. 3. Высылает фотографии диспетчеру «до» исполнения заявки 4. Закончив работу, исполнитель сообщает диспетчеру время окончания работы и высылает фотографию «после» исполнения заявки. 5. Диспетчер вносит информацию вручную, ведёт реестр заявок и одновременно принимает текущие заявки. Данная схема не работала, особенно в отопительный сезон: -поскольку в день поступало в среднем 50-100 заявок и не все исполнители (в связи с загруженностью или техническими проблемами) успевали /забывали отправлять необходимую информацию. В связи с этим, возникали конфликты между исполнителями и диспетчерами на основе не предоставленной информации. Диспетчеры отвлекали исполнителей звонками и вопросами: «Где фотофиксация? Почему время не написали?». -Ручной труд занимал много времени при скачивании и сортировки фотографий и другой информации В связи с этим для круглосуточной работы диспетчеров, встал вопрос о привлечении еще несколько диспетчеров и исполнителей. Наблюдалась даже текучка, для управляющей компании являлось проблемой поиск обучения и удержание сотрудников в рамках своей управляющей организации. -Возникали споры с жителями, усилились проверки со стороны гос.стуктур Компания выплачивала все налоги социальные выплаты: • Зарплата операторов (посменная работа + ночные дежурства для обеспечения круглосуточного приема) • Отпускные, больничные, налоги • Выплаты на подбор, обучение и увольнение ссотрудников • Техническое обеспечение (телефония, связь, интернет и прочее) • Арендная плата за офисное помещение для диспетчеров • Амортизация на технику и прочие выплаты. Сумма ежемесячных выплат составили 300 000 руб в месяц. Так появилась задача максимально упростить и автоматизировать выполнение новых требований. Руководители компании решили попробовать перевести диспетчерскую на аутсорсинг, чтобы сократить расходы и максимально повысить эффективность подразделения. Среди конкурентного отбора, УК «Комфорт» предпочли аварийно-диспетчерскую службу «АДС-365». Аварийно-диспетчерская служба на аутсорсинге берет всю работу с заявками на себя. Управляющей организации необходимо только исполнить данные заявки. При этом обрабатывают заявки обученные диспетчеры, которые умеют конструктивно общаться с жителями, даже в случае возникновения критической ситуации, тем самым выстраиваются долгосрочные и лояльные отношения с жителями, которые будут понимать, что их любые обращения будут обрабатываться, даже не аварийные и что ситуации будут разрешаться в их пользу. Все процессы по приему заявок, фиксации, регистрации берёт на себя удаленная диспетчерская. Помимо этого, контроль исполнения заявок тоже берет на себя АДС 365. Аварийно-диспетчерская служба осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе. При этом собственник или пользователь помещения в МКД проинформированы о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента регистрации заявки. И самое главное, при возникновении конфликтных ситуаций между жителем и исполнителем, есть возможность прослушать запись звонков.